Marketing de Relacionamento


O marketing, de maneira geral, pode ser dividido em dois momentos. O primeiro, composto por ações que visam a prospecção e vendas de produtos. E existe também o marketing pós-venda que visa gerenciar o relacionamento com o cliente adotando medidas a fim de estabelecer o cliente fiel ao seu produto ou marca.

É necessário, no marketing de relacionamento, segmentar o público consumidor do seu produto ou serviço, para que, assim, ações de manutenção sejam específicas e direcionadas ao público, otimizando também o investimento nas ações.

Marketing de Relacionamento

O planejamento de prospecção, venda e pós-venda é essencial para empresas que visam administrar o negócio de forma sustentável. Por uma questão mercadológica já enraizada na sociedade, muitas empresas pensam na prospecção e esquece a base de clientes fiéis ao produto, o que pode gerar uma grande perda lucrativa.

A principal falha das empresas ao adotarem ações de relacionamento é se tornar inconveniente aos clientes, principalmente quando tenta criar um canal de comunicação onde apenas a empresa expõe o que existe para compra e não visa o atendimento exclusivo e personalizado ao consumidor.

Implementação do marketing de relacionamento

Um projeto de marketing de relacionamento visa seguir as seguintes etapas:

– Associar um cliente, compra ou movimento a um cadastro;

– Consolidar uma base de dados, a partir do cadastro, a fim de segmentar o seu público;

– Avaliar a segmentação e a relação que o cliente ele possui com o seu produto ou marca a fim de quantificar essa interação.

– Identificar oportunidades para cada grupo segmentado

O ambiente digital no marketing de relacionamento

Com o rápido e constante avanço tecnológico, as marcas começaram a migrar para o ambiente digital, principalmente para as redes sociais.

Antigamente não se era possível quantificar e qualificar tão facilmente os fãs e usuários da sua marca ou produto. Com a interação que possuímos atualmente esse processo se tornou muito mais ágil e de fácil acesso.

Contudo, um paradigma que se é levantado, é que nem todo seguidor ou fã é um consumidor do seu produto. Portanto, vale o cuidado ao trabalhar em meios digitais devido alta exposição da reputação da empresa.

Principio de Pareto

O Princípio de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), também pode ser aplicado no marketing.

Segundo o Princípio, 80% das consequências advêm de 20% das causas. O princípio foi sugerido porJoseph M. Jurn, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.

A aplicação no marketing seria: 80% do seu faturamento advêm de 20% da sua base de clientes fiéis.

CRM – Customer Relationship Management

Em outras palavras, a Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta automatizada que visa unir todas as informações necessárias ou relevantes, aquisição, retenção, atendimento e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.

A ferramenta compreende sistemas informatizados e é considerada, fundamentalmente, uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

Podemos segmentar o CRM em:

– CRM Operacional: a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

– CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.

– CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.

Futuro do marketing de relacionamento

Atualmente, estamos na 3ª geração do marketing de relacionamento. Diferente da 1ª – a primeira geração contemplou o fim da década de 90, onde as empresas visavam o relacionamento com o cliente, mas não possuíam um software para consolidar as informações – e da 2ª Geração – Período a partir do início do século XXI onde foi estruturado o CRM – a 3ª geração pode ser chamada de geração dos seguidores.

Portanto as empresas, hoje, buscam gerenciar um relacionamento com os influenciadores das redes, mas, também, como a empresa vai atender as demandas das redes. O SAC (famoso na 1ª e 2ª geração) dificilmente evidenciaria mau atendimento e não ficaria rastros do mesmo. Com as redes sociais, essa disseminação é constante. Vivemos em uma excelente era do marketing de relacionamento, contudo as empresas deverão se adaptar as novas demandas que surgirem.